餐饮业竞争的关键是什么,核心是什么

 行业动态    |      2019-10-04

同样的环境、同样的装修,顾客都去过了,饭店水平也都差不多,这时应该上谁家呢,这时就看谁家的服务好了,于是第三轮的竞争则表现在服务上,比服务水平、服务质量、服务技巧、服务周到,饭店的竞争成了向顾客献殷勤的竞争。服务水平虽然有高低,服务热情有好坏,服务也无止境,但服务好应该说大多数企业都能做到。那那么服务竞争完了又该竞争什么呢,这里实际上就提出了一个问题,餐饮业竞争的关键是什么,她的核心是什么,本质是什么,这就是“以顾客为中心”。

实事求是地讲我国餐饮业发展到今天,对于一个饭店来说,饭菜的好坏、质量的高低、品种的多少,对于一个饭店来说已不是经营管理的关键,厨师的水平、厨艺的高低、品种的多少,已远远不能决定饭店经营的成功与否,厨师的地位和“中心”说已受到了很大的挑战,就连一些厨师自身也已强烈地感觉到这一点,他们甚至认为,自己的地位可能还不如服务员重要,不如门迎重要,更不如销售经理重要。但是饭店经营管理人员谁最重要,厨师不重要了,是经理重要,还是服务人员重要,我认为都不重要,最重要的是顾客,厨师不能成为饭店经营的中心,服务人员也不是饭店经营的中心,经营的中心不在内,而在外,“中心”是顾客,是消费者,他们才是上帝,是最重要的,是唯一的,饭店所做的一切,都是围绕着他们来进行的。
  餐饮经营与其他行业的经营有区别,也有共同点。在彩电行业,他们早已不是彩电质量好坏的竞争,彩电质量不好的企业早已被淘汰出局,长虹、TCL等的竞争早已上升为品牌的竞争、服务的竞争和企业核心竞争力的竞争。也就是说,对于餐饮经营来说,饭菜质量的好坏、卫生的好坏,那是最基本的,是起码应该做到的,连这些你都做不到你还搞什么餐饮,还谈什么竞争,而餐饮业最终的竞争看你是否把以“顾客为中心”的经营理念牢牢抓住,贯彻始终,你把这个中心抓住了,你就能在竞争烈的市场中站稳脚跟,永远立于不败之地。
  怎样以“以顾客为中心”
  怎样才能做到以顾客为中心,我以为有以下几个方面需要做到。
  一、了解顾客,了解市场,为顾客服务
要吸引顾客来饭店就餐,就需要了解顾客,了解顾客需求、市场需求。餐饮市场竞争激烈,变化无穷,作为餐饮管理人员就要及时掌握研究顾客消费心理变化,掌握市场发展脉络,顾客消费有什么新的需求,市场变化有哪些趋势,自己应该如何应对,这些都是需要认真研究的,经营管理人员要研究,服务人员要研究,厨师更要研究,要在饭店内研究,研究来本店吃饭的顾客,特别是一些常客的变化,更要走出去,研究发现整个餐饮市场的变化。
我这里特别强调一下厨师在这方面应该做什么,怎样做。在饭店内厨师要常和服务员进行交流,一方面服务人员要及时把一些信息反馈给饭店管理人员,反馈给厨师,比如哪些菜销售有所下降,哪些菜顾客点的少,顾客要点哪些菜,而饭店没有等等,而厨师在烹饪过程中也要注意发现一些问题,哪类菜经营有所下降,顾客对一些菜品味有什么新要求,同样的菜,别的饭店经营得怎样,口味、配料、工艺和自己的菜有什么不同,都需要研究、了解,及时变化。
  二、贵在创新
  我们处在一个创新的时代、一个不断变化的社会,这个社会所以能前进,就是他在不断变化,餐饮经营更是如此。可以说我们今天经营的餐饮已与10年前,20年前完全不同,菜不同,味不同,环境不同,服务不同,谁创新,谁就发展,谁固步自封,谁就落伍。
对厨师来讲,创新也要围着顾客转,一方面要听取顾客意见、服务人员意见,看顾客需要什么,顾客喜欢什么,就做什么。同时更要经常推出一些创新菜,供顾客挑选,供市场鉴别,推出后及时发现顾客反应,喜欢什么,不喜欢什么,喜欢的菜品,还需要哪些改进,然后确定下来,进入正常供应。
创新还有一个重要的方面,就是借鉴别人的经营,把别的饭店经营比较好的菜拿过来,为自己所用。同样是川菜、粤菜,别人能经营得好,自己经营不好,同样的虾,同样是鱼,别人能卖得好,自己卖不动,就要研究、学习,看其中的奥秒在哪里。
  三、建立顾客档案,将服务向深层次发展
  经营围着顾客转,以顾客为中心,服务也是十分重要的因素。现在的服务一般是现场的服务,大家比谁服务得热情、周到,比服务品种,比服务质量,但是将来的服务,更深层次的服务是服务理念的提升,是顾客离店后的服务,是潜在的服务,是看不见摸不着的服务,是间接的服务。比如建立顾客档案,个性化服务,回访老客户,走出饭店,上门服务,为常客固定包间,固定服务员等,甚至有的饭店根据个别客户的需求进行装饰等,我把这些称之为餐馆后服务或后餐饮服务,将来的服务可能主要表现在餐饮后服务的竞争,而不是现场服务的竞争。
  四、建立公共销售队伍,构建企业的公关文化
  大型饭店、宾馆的公关销售是宾馆一项重要工作,而酒楼饭庄的公关销售远没有被人重视,大多数酒楼饭庄还没有这方面的机构和人员,即使有,也只是在内部做工作,而随着餐饮市场竞争的激烈,公关销售已成为餐饮企业必然之路,要有公关机构,招聘公关销售人员,走出店门,宣传企业,推广企业,与社区建立良好关系,起码在10 km之内的大型企业、党政机关、社团集体,甚至个别顾客,都要走到,与他们建立良好的关系,甚至与他们共同举办一些活动。
我过去始终相信餐饮企业的公关活动比广告重要,这也是我帮助一些企业成长发展的重要经验,公关活动与广告比较,花钱少,投入少,但效益好,而且持久。当然公关活动要求要有高素质的公关人员,对他们的工作要重视,提高他们的待遇,为他们创造良好的环境和条件也十分重要。